آیا تا به حال توجه کرده‌اید که در فروشگاه‌ها و سوپرمارکت‌های بزرگ شهر مثل هایپراستار و شهروند، عده‌ای اقلامی را در سبد خرید خود قرار می‌دهند، کمی با آن چرخ در محوطه فروشگاه گردش میکنند و سپس از خرید منصرف می‌شوند؟
یعنی سبد خرید را در فروشگاه رها کرده و از فروشگاه خارج می‌شوند.
این افراد در فروشگاه‌های واقعی کم‌تر هستند زیرا افراد زیادی آنها را می‌بینند و دوربین‌های زیادی بر فعالیت فروشگاه نظارت دارد.
ولی وقتی خریداران در سایت هستند و اقلامی را به سبد خرید اضافه میکنند خیلی راحت‌تر می‌توانند کارشان را نیمه‌کاره رها کنند و از سایت خارج شوند!
اخیرا آماری توسط یک شرکت معتبر تحقیقاتی (marketingsherpa.com) منتشر شد که نشان می‌دهد حداقل ۶۰ درصد خریداران سایت، سبد خرید را نیمه‌کاره رها میکنند!
عواملی که باعث می شوند خریداران سبدهای فروشگاه اینترنتی را نیمه کاره رها کنند؟
رها کردن سبد های خرید در سایت های بزرگ هم اتفاق می افتد.
سایت اپل یکی از سایت هایی است که استراتژی خیلی خوبی برای سبد های خرید رها شده دارد.
این کمپانی با افرادی که سبدهای خرید خود را رها کرده اند بعد از چند روز تماس می گیرد و کد تخفیفی به آن ها می دهد و از این طریق کاربران مورد نظر را ترغیب به خرید محصولاتشان می کنند.
از این راه بسیاری از افراد هم هستند که سوء استفاده می کنند تا بتوانند کدهای تخفیف از اپل بگیرند.
اکنون باهم به بررسی رها کردن سبد خرید می پردازیم :
یک گروه تحقیقاتی با بررسی ده هزار سایت مختلف در زمینه های ذکر شده نتایج جالبی به دست آورده اند.
کاربران بعد از اضافه کردن یک محصول به سبد خرید :
39 درصد از آنها از خرید محصولشان از آن سایت منصرف شده اند.
26 درصد محصول را از رقبای آن فروشگاه اینترنتی خرید کرده اند.
17 درصد از مشتریان فروشگاه اینترنتی محصولات خودشان را به صورت فیزیکی خریداری کرده اند .
18 درصد آنها به فروشگاه اینترنتی مراجعه کرده اند و همان محصول را خریداری کرده اند .
و اینجا به این نکته می رسیم که کاربران یا مشتریانی که سبد خرید را رها می کنند 82 درصد فروش ها از فروشگاه اینترنتی از بین می رود.
این افراد سبد خرید را کنار گذاشته و دیگر به آن سایت مراجعه نمی کنند .
نکته بسیار مهم این است که مهم ترین دلیلی که سبدهای خرید فروشگاه اینترنتی شما نیمه کاره رها می شوند فرآیند خریدی است که توسط شما طراحی شده است .
و بیشترین ترک از خرید زمانی اتفاق می افتد که کاربران به صفحه پرکردن فرم برخورد می کنند بنابراین فرایند خرید باید طوری انجام شود که بهینه سازی شده باشد و کمترین انصراف را داشته باشید.
در ادامه مواردی را عنوان می کنم که دلایل اصلی رهایی سبد های خرید توسط مشتریان احتمالی است:
1 . فیلدهای فرم سفارش
بازدید کننده مجبور است در هنگام خرید یکسری از سوالات پرسیده شده در فرم را جواب دهد تا بتواند خرید خودش را انجام دهد.
این بخش بیشتر درصد لغو خرید را دارد که کاربران با مراجعه به این فرم ها از ادامه خرید منصرف می شوند.
سعی کنید در هنگام خرید اطلاعاتی که لازم و مهم است را دریافت کنید.
زیرا با این کار می توانید به کاربر کمک کنید که بجای پرکردن یک فرم طولانی یک فرم ساده و کوچک را پر کند و خرید خود را کامل کند.
اگر شما بتوانید فیلدهای خریدتان را کاهش دهید می توانید تا دو برابر افزایش فروش داشته باشید ! با پر شدن هر فرم می توان یک خرید ایجاد نمود .
نکته ی دیگری که باید بدانید ترتیب فیلدها است که در فرم بسیار مهم است سعی کنید از فروشگاه های موفقی که در زمینه کسب و کار اینترنتی فعالیت می کنند ایده بگیرید و فرم سفارش خودتان را طراحی کنید .
2 . بروز خطا
سایت هایی که موقع خرید محصولات با خطا مواجه می شوند محدود نیستند.
متاسفانه همین دلیل محکمی است که مشتریان شما سایت شما را برای همیشه ترک کنند.
تصور کنید هنگامی که کاربر قصد نهایی کردن خرید خود را دارد با صفحه ارور از نوع 404 یا ارور سرور مواجه شود چه اتفاقی می افتد؟
مسلما از تلاش مجدد و خرید خود منصرف می شود و در نهایت سایت شما را برای همیشه ترک می کند. پس هرچه زودتر مشکلات احتمالی که فکر می کنید هنگام خرید بوجود می آید را بر طرف کنید.
پیشنهاد می کنم همیشه پروسه خرید از سایت خود را چک کنید تا هنگام بروز مشکل بتوانید سریعا از آن مطلع شوید و آن را بر طرف کنید.
3 . هزینه های غیر مترقبه ی ارائه شده
فرض کنید که شما به یک فروشگاه مواد غذایی مراجعه کرده اید و قصد خرید اقلام مورد نیاز برای کباب را دارید .
مسلما اگر بودجه ی کافی داشته باشید هر آنچه مورد نیاز است از گوشت گرفته تا آب میوه برای پذیرایی مهمانان را از آنجا تهیه می کنید البته به شرط آنکه بودجه اجازه دهد .
در نهایت شما برای پرداخت هزینه به فروشنده مراجعه می کنید و او از شما هزینه ی کیسه ، هزینه ی ارسال کارت و هزینه ی بسته بندی را نیز خواهان است .
آیا شما همچنان به خرید خود ادامه میدهید و بدون هیچ مشکلی مبالغ خواسته شده را پرداخت می کنید یا اینکه خرید خود را نیمه کاره رها می کنید و به فروشگاهی دیگر مراجه می کنید ؟
در فروشگاه آنلاین نیز اغلب ما با چنین گزینه ای البته مربوط به دریافت هزینه های حمل و نقل روبه رو هستیم .
و اگر شما به نوعی حمل و نقل رایگان را درفروشگاه آنلاین خود برای مشتریانتان ارائه نکنید ، خود به سبد خرید ضربه زده اید .
۲۰ درصد از مصرف کنندگان بر این باورند که ارسال رایگان کالا دلیل اصلی خرید از یک فروشگاه است . بنابراین حمل و نقل رایگان یک عامل بزرگ در جذب مشتری آنلاین محسوب می شود .
اگر شما نیز به فکر راه اندازی حمل و نقل رایگان محدود برای کسب وکار خود هستید ، سعی کنید روش های مختلفی را برای مشتریانتان در نظر بگیرید :
حمل و نقل رایگان برای همه ی لوازم
حمل و نقل رایگان برای اعضاء
حمل و نقل رایگان با حداقل تعداد سفارش
حمل و نقل رایگان ویژه ی روز
حمل و نقل رایگان برای فروشگاه ها
4 . استفاده از پشتیبانی تلفنی و پیگیری تماس ها
طی مطالعه ای که توسط Harris Interactive انجام شد ، ۵۳ درصد از خریداران عدم تعاملات انسانی را یکی از دلایل ترک خرید می دانند .
و همین بررسی نشان می دهد که ۸۶ درصد از بازدیدکنندگان به فکر راه های بیشتر ارتباطی با یک برند تجاری هستند .
شما می توانید با پیگیری تماس های تلفنی درصد مخاطب خود را بالا ببرید .
شما حتی می توانید برای اینکار دفاتر تلفن / فروش را برای بازدیدکننده های سایتتان راه بیندازید و تمام وقت پاسخ گوی نیاز و سوالات مشتریانتان باشید .
برای سبدهای خرید با قیمت بالاتر یک شماره پیگیری تخصصی را لحاظ کنید که شخص بتواند با تماس با آن شماره به پاسخ سوالات خود برسد و یا توجیه شود و یا اینکه به توصیه های متخصصان شما گوش فرا دهد .
ایده ی کلی آنست که شما باید از کل وب سایتتان پشتیبانی تلفنی داشته باشید و از آن به عنوان گزینه ی دیگری برای خرید استفاده کنید .
استفاده از چت آنلاین ، پشتیبانی تمام وقت تلفنی و درکل توجه به مشتری به میزان زیادی در فروش شما و جذب مشتری تاثیرگذار خواهد بود .
5 . داشتن عضویت ضروری
یکی از عواملی که کاربران خریدهای خود را نیمه کاره رها می کنند وجود ثبت نام اجباری است.
بهتر است گزینه ثبت نام اجباری را برای آن دسته از کاربران که قصد خرید دارند غیر فعال کنید.
اما اگر می‌خواهید کاربران در هنگام خرید از عضویت سایت شما بهره‌مند بشوند بهتر است تنها از 2 فیلد نام کاربری و رمز عبور استفاده کنید تا بتوانند به راحتی عضو شوند.
6 . کاربر فقط قصد تماشای صفحات را دارد
تکرار کنید تا ملکه ذهنتان بشود: رها کردن سبد خرید جزئی از پروسه خرید است!
SeeWhy طی تحقیقات گسترده‌اش، رفتار بیش از 600 هزار کاربر و وضعیت یک‌چهارم از یک‌میلیون تراکنش اینترنتی را تحلیل کرد تا مشخص شود انگیزه خریداران آنلاین از خرید دقیقاً چیست و چرا گاهی از اوقات پشیمان می‌شوند.
نتیجه پژوهش این بود که 99% از کاربران در نخستین بازدیدشان خرید نمی‌کنند، اما 75% از مشتریانی که سبد خرید را رها میکنند واقعاً قصد خرید دارند.
اما جالب است که 81% از فروشندگان اینترنتی کاملاً برعکس فکر میکنند و معتقدند اکثر کاربرانی که سبدشان را رها میکنند مردم‌آزارند و قصد دارند وقت تلف کنند.
چنین اختلاف نگرشی باعث شده بسیاری از موقعیت‌های استثنائی از دست بروند.
به‌خصوص اینکه فروشندگان تصور میکنند لازم نیست بیشتر از این برای فعالیت‌های بازاریابی لازم برای بازیابی سبدها هزینه کنند.
با فرض اینکه اکثر کاربران سبدشان را رها میکنند تا جنس بهتر یا معامله‌ای که شرایط ارسال بهتری داشته باشد پیدا کنند، باید همیشه تا حد ممکن آماده‌باشید تا بتوانید مشتریان سایر سایت‌ها را بقاپید.
جیمز گرین، مدیرعامل کمپانی Magnetic.com که متخصص حوزه هدف‌گذاری مجدد تبلیغات است، معتقد است:
«باید فاکتورهایی مثل جدید بودن تبلیغات برای کاربران و تعداد دفعات نمایش آنها را کم‌وزیاد کنیم تا به بهترین ترکیب ممکن برسیم.
بدین ترتیب نه کاربر اذیت می‌شود و نه تبلیغات مهجور می‌مانند.
بعد از انتخاب استراتژی مناسب ، نوبت آن می‌رسد تا جستجوها را هم مجدداً هدف‌گذاری کنیم.
در این مرحله باید به کاربران، حتی آن‌هایی که وارد سایت نشده‌اند، تبلیغاتی که به کلمات کلیدی جستجو شده‌شان مرتبط هستند، نمایش بدهیم.
7 . فقدان گزینه های پرداخت
ده ها شرکت تولید کننده کارتهای اعتباری و کارتهای بدهی وجود دارد که محصولات خود را به بازار ارائه می کنند و چندین شیوه متفاوت پرداخت وجود دارد که مشتریان می توانند از آنها برای پرداخت آنلاین استفاده کنند.
بسیاری از مشتریان واقعا قصد دارند کالا خریداری کنند، اما مجبورند فرآیند خرید خود را نیمه کاره رها کنند، چرا که فروشگاهی که از آن خرید می کنند روش های پرداخت و یا کارتهایی که آنها استفاده می کنند را پشتیبانی نمی کند و یا قوانین خاص خود را برای پرداخت الکترونیک دارد.
8 . فقدان اطلاعات محصول
تنها برخی از خریداران ۱۰۰% مطمئن هستند که چه چیزی را می خواهند خریداری نمایند.
در حالی که سایرین انتظار دارند که اطلاعات محصول را در سایت شما مشاهده نمایند و حتی بتوانند آن را با محصولات مشابه مقایسه کنند.
اما زمانی که با اطلاعات ناقص و اندکی درباره محصول روبرو می شوند، یا از خرید کالا پشیمان می شوند یا به جستجو برای اطلاعات بیشتر درباره محصول ادامه می دهند.
9 . قیمت بالای محصولات
در چنین زمانی، شما هیچ کاری از دستتان ساخته نیست، چرا که اگر قیمت کالا برای مشتریان خیلی بالا باشد، آن را نخواهند خرید.
همچنین، اگر شما هزینه مالیات را نیز به کالاها اضافه کرده اید و قیمتها را بالا برده اید، مشتریان در جای دیگر و یا حتی فروشگاه های فیزیکی به جستجوی محصول مورد نظر خود خواهند پرداخت.
رها کردن سبد خرید مشتریان پایان کار نیست – این تازه آغاز راه است .
رها کردن سبد خرید یک فرصت بزرگ برای شماست تا بتوانید تعاملی مجدد یا احتمالا همیشگی را با مشتریان و مخاطبان تان ایجاد کنید .
رها کردن سبد خرید توسط مشتری در واقع می تواند شروعی باشد که شما ارزش های خود را نشان دهید .
و به شخصی که خرید از سایت شما را نیمه کاره رها کرده اعلام کنید آنقدر مزایا و و ارزش دارید که شاید مشتری با از دست دادن خرید خود ، یک شانس را از خود دور کرده است .
سعی کنید با برقراری ارتباطات منحصربفرد ، مشوقی برای ادامه ی ارتباطات با مشتریانتان باشید .